Live-Chat
Hier steuerst du den Live-Chat und verwaltest die zugehörigen Konversationen. Du legst fest, ob der Live-Chat offen oder geschlossen ist, konfigurierst die Standardtexte für Gäste und bearbeitest alle laufenden sowie abgeschlossenen Live-Chats.
Das Live-Chat-Modul ist zusätzlich lizenzpflichtig und muss durch Apptiva aktiviert werden. Wende dich dafür an deine Ansprechperson bei Apptiva.
Zugriff
Benutzer mit den Rollen Administrator, Content Manager und Live-Chat Agent haben Zugriff auf den Live-Chat-Bereich. Andere CMS-Rollen können die Live-Chat-Einstellungen nicht öffnen.
Live-Chat öffnen oder schliessen
Im Live-Chat-Bereich zeigt ein Schalter den aktuellen Status an:
- Offen: Der Chatbot kann Anfragen an Mitarbeitende weiterleiten. Neue Konversationen treten in den Live-Chat-Workflow ein und warten auf einen Agent.
- Geschlossen: Der Chatbot leitet keine neuen Anfragen an Mitarbeitende weiter. Bereits bestehende Live-Chats bleiben sichtbar und können weiterbearbeitet oder abgeschlossen werden.
Live-Chats verwalten
Im selben Bereich bearbeitest du alle Live-Chat-Konversationen. Die neue Navigation im CMS ist in verschiedene Arbeitsbereiche unterteilt, damit du die eingehenden Anfragen, zugewiesenen Chats und abgeschlossenen Fälle deutlich schneller überblicken kannst.
Arbeitsansicht
Die Arbeitsansicht ist der zentrale Einstieg in den Live-Chat. Dort siehst du alle aktiven Konversationen, die zur Bearbeitung offen stehen, und kannst schnell zwischen den einzelnen Chats wechseln. Über die Detailansicht hast du Zugriff auf das vollständige Transkript, den aktuellen Status und die relevanten Informationen zur aktuellen Anfrage.
Andere Chats
In diesem Bereich findest du Live-Chats, die aktuell einem anderen Teammitglied zugewiesen sind. Du kannst den Verlauf einsehen und die Konversation bei Bedarf selbst übernehmen. Dadurch bleibt die Zuständigkeit transparent, ohne dass du die gesamte Chat-Liste manuell durchsuchen musst.
Antwort ausstehend
Hier warten Konversationen, in denen bereits eine Antwort des Agents gesendet wurde und auf eine Rückmeldung des Gasts gewartet wird. So kannst du schnell erkennen, welche Anfragen noch offen sind und welche bereits bearbeitet wurden, aber noch keine weitere Reaktion erhalten haben.
Abgeschlossen
Dieser Bereich enthält alle bereits beendeten Live-Chats. Die Nachrichten bleiben erhalten und können zur Nachvollziehbarkeit oder für spätere Qualitätsprüfungen eingesehen werden. Der Chat ist hier nicht mehr aktiv bearbeitbar, bleibt aber im Verlauf nachvollziehbar.
Einstellungen
In den Einstellungen konfigurierst du den Live-Chat für dein Team. Dort stellst du den Status ein, definierst die Texte für Gäste und passt die allgemeine Funktionsweise des Live-Chats an.
Reihenfolge und Statuswechsel
Innerhalb jeder Ansicht stehen die zuletzt aktualisierten Konversationen zuoberst. So kannst du neue Anfragen, laufende Bearbeitungen und abgeschlossene Chats schnell nachverfolgen, ohne die Übersicht zu verlieren.
Browser-Benachrichtigungen
Aktiviere die Browser-Benachrichtigungen für das CMS und erteile die entsprechende Berechtigung, damit du bei neuen Live-Chats automatisch informiert wirst. Das CMS muss dafür im Browser geöffnet bleiben. Der Live-Chat sendet eine systemeigene Benachrichtigung des Betriebssystems; das Browser-Tab muss deshalb nicht im Vordergrund sein.
Benutzer-Avatar
Dein Avatar wird im Chat des Gasts neben deinen Nachrichten angezeigt. So kann der Gast Antworten eines Mitarbeitenden optisch von den Antworten des Chatbots unterscheiden.
Du kannst deinen Avatar einfach in deinem Benutzerprofil festlegen oder ändern.
Texte konfigurieren
Auf der Einstellungsseite des Live-Chats legst du drei Texte fest. Alle drei Felder sind obligatorisch und unterstützen mehrzeilige Inhalte.
| Text | Wird angezeigt, wenn |
|---|---|
| Text bei inaktivem Live-Chat | ein Gast eine menschliche Unterstützung anfragt, der Live-Chat aber nicht verfügbar ist |
| Text bei der Übergabe | eine Konversation in den Live-Chat übergeht und auf einen Agent wartet |
| Text beim Beenden des Live-Chats | die Live-Chat-Bearbeitung endet und der Chatbot die Konversation wieder übernehmen kann |
Zusammenspiel mit dem Workflow
Die konfigurierten Texte begleiten die sichtbaren Übergänge für den Gast. Der eigentliche Ablauf wird durch die Live-Chat-Events gesteuert: Beim Eintritt in den Workflow pausiert die automatisierte Bearbeitung; beim Austritt kann der Chatbot die Konversation wieder bearbeiten. Die Zuweisung an einen Agent und deren Aufhebung sind davon getrennte Schritte.
Eine vollständige Beschreibung der Arbeitsbereiche, Konversationsstatus und Events findest du im Kapitel Live-Chat.