Live-Chat
Hier steuerst du den Live-Chat und verwaltest die zugehörigen Konversationen. Du legst fest, ob der Live-Chat offen oder geschlossen ist, konfigurierst die Standardtexte für Gäste und bearbeitest alle laufenden sowie abgeschlossenen Live-Chats.
Das Live-Chat-Modul ist zusätzlich lizenzpflichtig und muss durch Apptiva aktiviert werden. Wende dich dafür an deine Ansprechperson bei Apptiva.
Zugriff
Benutzer mit den Rollen Administrator, Content Manager und Live-Chat Agent haben Zugriff auf den Live-Chat-Bereich. Andere CMS-Rollen können die Live-Chat-Einstellungen nicht öffnen.
Live-Chat öffnen oder schliessen
Im Live-Chat-Bereich zeigt ein Schalter den aktuellen Status an:
- Offen: Der Chatbot kann Anfragen an Mitarbeitende weiterleiten. Neue Konversationen treten in den Live-Chat-Workflow ein und warten auf einen Agent.
- Geschlossen: Der Chatbot leitet keine neuen Anfragen an Mitarbeitende weiter. Bereits bestehende Live-Chats bleiben sichtbar und können weiterbearbeitet oder abgeschlossen werden.
Live-Chats verwalten
Im selben Bereich bearbeitest du alle Live-Chat-Konversationen. Wählst du einen Eintrag aus, siehst du das vollständige Transkript und die Informationen zur aktuellen Zuweisung. Die Arbeitsbereiche gruppieren die Konversationen nach ihrer Zuständigkeit und ihrem Bearbeitungsstatus.
Meine Chats
Hier findest du alle Konversationen, die du unmittelbar bearbeiten kannst: dir zugewiesene Chats und den Posteingang. Im Posteingang stehen neue Konversationen bereit, die noch keinem Agent zugewiesen sind. Übernimmst du einen solchen Chat, wird er dir zugewiesen und du kannst dem Gast antworten.
Bei dir zugewiesenen Chats steht dir das Eingabefeld für Nachrichten an den Gast zur Verfügung. Du kannst einen eigenen Chat abschliessen, in den Posteingang zurücklegen oder nach deiner Antwort den Status «Warten auf Antwort» setzen. Beim Zurücklegen wird die Zuweisung aufgehoben, sodass ein anderes Teammitglied die Konversation übernehmen kann.
Team-Chats
Dieser Bereich enthält Konversationen, die aktuell einem anderen Teammitglied zugewiesen sind. Du kannst den bisherigen Verlauf und die zugewiesene Person einsehen.
Bei Bedarf übernimmst du einen Team-Chat selbst. Die Konversation wird dadurch dir zugewiesen und erscheint anschliessend unter «Meine Chats». Das bisher zugewiesene Teammitglied kann danach keine Nachrichten mehr senden.
Warten auf Antwort
Dieser Arbeitsbereich enthält Konversationen, bei denen ein Agent bereits geantwortet hat und nun auf eine Rückmeldung des Gasts wartet. Du kannst diese Konversationen selbst übernehmen oder abschliessen.
Antwortet der Gast auf eine Konversation im Status «Warten auf Gast», wird sie wieder zur aktiven Bearbeitung weitergeführt. Dadurch bleibt der Arbeitsvorrat des Teams auch dann übersichtlich, wenn auf eine Rückmeldung gewartet wird.
Geschlossen
Hier findest du alle abgeschlossenen Live-Chats. Die Konversationen sind nicht mehr aktiv bearbeitbar, ihr vollständiger Verlauf bleibt jedoch zur Nachvollziehbarkeit verfügbar.
Reihenfolge und Statuswechsel
Innerhalb jedes Arbeitsbereichs stehen die zuletzt veränderten Konversationen zuoberst. Die Statusaktionen in der Detailansicht verschieben eine Konversation direkt in den passenden Arbeitsbereich. So kannst du wartende Anfragen übernehmen, laufende Chats abgeben oder abschliessen, ohne die Übersicht wechseln zu müssen.
Browser-Benachrichtigungen
Aktiviere die Browser-Benachrichtigungen für das CMS und erteile die entsprechende Berechtigung, damit du bei neuen Live-Chats automatisch informiert wirst. Das CMS muss dafür im Browser geöffnet bleiben. Der Live-Chat sendet eine systemeigene Benachrichtigung des Betriebssystems; das Browser-Tab muss deshalb nicht im Vordergrund sein.
Benutzer-Avatar
Dein Avatar wird im Chat des Gasts neben deinen Nachrichten angezeigt. So kann der Gast Antworten eines Mitarbeitenden optisch von den Antworten des Chatbots unterscheiden.
Du kannst deinen Avatar einfach in deinem Benutzerprofil festlegen oder ändern.
Texte konfigurieren
Auf der Einstellungsseite des Live-Chats legst du drei Texte fest. Alle drei Felder sind obligatorisch und unterstützen mehrzeilige Inhalte.
| Text | Wird angezeigt, wenn |
|---|---|
| Text bei inaktivem Live-Chat | ein Gast eine menschliche Unterstützung anfragt, der Live-Chat aber nicht verfügbar ist |
| Text bei der Übergabe | eine Konversation in den Live-Chat übergeht und auf einen Agent wartet |
| Text beim Beenden des Live-Chats | die Live-Chat-Bearbeitung endet und der Chatbot die Konversation wieder übernehmen kann |
Zusammenspiel mit dem Workflow
Die konfigurierten Texte begleiten die sichtbaren Übergänge für den Gast. Der eigentliche Ablauf wird durch die Live-Chat-Events gesteuert: Beim Eintritt in den Workflow pausiert die automatisierte Bearbeitung; beim Austritt kann der Chatbot die Konversation wieder bearbeiten. Die Zuweisung an einen Agent und deren Aufhebung sind davon getrennte Schritte.
Eine vollständige Beschreibung der Arbeitsbereiche, Konversationsstatus und Events findest du im Kapitel Live-Chat.